Cuando brindamos un placer que se encuentra por encima de los esperado, aún sin necesidad podemos hablar de deleite, a pesar de que en español el uso no sea tan unívoco.
En el mundo emprendedor estadounidense, pero sobre todo en la cultura startup de la universidad de Stanford se usa esta pequeña palabra, delight, para hablar de ese momento en donde lo que estamos recibiendo de valor supera de manera amplia nuestra expectativa aún sin que eso sea algo esperable.
En un viaje en auto por ejemplo, estamos en la autopista y de repente se para el transito por un embotellamiento del que no sabemos ni la duración ni la causa. En ese momento, el automóvil comienza a elevarse y vemos como, como un helicóptero, salimos del atasco para posarnos en una carretera despejada. Eso es el deleite.
Lo interesante del deleite cuando se lo piensa en este sentido es que no es precisamente la sorpresa lo que mueve o altera nuestra percepción acerca del propio producto (que podría ser en este caso también la oferta). No es necesario llegar a la situación conflictiva de hecho.
Un vendedor de un auto como el descripto antes, tranquilamente podría tomar esta funcionalidad fuera de lo común y utilizarla para, en definitiva, intentar cerrar la venta. Probablemente lo consiga de hecho, el deleite tiene esa particularidad.
El problema con el deleite es que en la mayoría de los productos que lo contienen, no se comunica y por lo tanto, quien debe tomar la decisión sobre si optar por esta u otra opción, carece de esta información a la hora de ir por una de las ofertas en cuestión.
El deleite es un componente de casi la totalidad de las ofertas innovadoras, y es también uno de los ingredientes que menos participan de las ofertas que pretenden promover dichas ofertas.
El deleite está del lado del cliente. Esto es lo importante. Si mi tecnología, innovación o proceso tienen particularidades excepcionales (El sistema antigravitacional del auto volador de más arriba, por ejemplo) esto no importa en términos reales. Lo que importa está relacionado con quién finalmente toma la decisión, el resto es sólo minucia que puede olvidarse instantáneamente.
Para describir correctamente el deleite necesitamos 4 componentes:
- Un problema real con consecuencias reales para los posibles tomadores de nuestra oferta (el tiempo perdido en un atasco de transito)
- Una historia que muestre que uno podría encontrarse en esa situación con relativa facilidad (el accidente por ejemplo)
- Una particularidad de nuestro producto o servicio que no todos tienen o que nadie tiene (que el auto vuele, pero también puede ser algo más simple como el precio, el tiempo de entrega, o la política de devoluciones)
- Una propuesta de cuales son las consecuencias de esa particularidad (terminamos en una calle despejada)
Cada uno de los puntos es necesario para que la idea de deleite aparezca. El faltante más común suele estar en los puntos 2 y 4. Pocos fallan a la hora de incorporar la historia de lo que nos hace diferentes (punto 4) y algunos menos, aunque no pocos, tienen problemas en materializar una historia en donde se ve la cercanía con la situación en la que nuestro oferta se justifica económicamente.
Lo que más se deja de lado es lo que no está físicamente relacionado con nuestro hacer. Al hacer, somos protagonistas de la diferenciación del producto y también estamos pensando en todo momento en ese escenario en donde finalmente nuestra oferta será útil. El espacio que no participa de nuestro diseño de la oferta es el que pertenece al universo del cliente.
La buena noticia es que una vez que incorporamos a quién escucha la propuesta en el diseño de la misma, el trabajo se vuelve mucho pero mucho menos esforzado.
Cincelar 